FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KESUKSESAN PROSES SURVEY

Ada hal yang menarik dari divisi survey yaitu analisa kelayakan calon konsumen. Jadi ketika ada pengajuan kredit maka surveyor akan melakukan cek lapangan melakukan analisa apakah konsumen layak untuk diberikan kredit atau tidak, keputusannya ada dua yaitu ACC (di beri kredit) atau TACC(tidak diberi kredit). Dari pengalaman saya sisi terlemah dari perusahaan jasa keuangan entah itu koperasi, bank atau finance adalah pada proses ini. Proses survey adalah hal yang sangat vital dan membutuhkan perhatian, jika proses ini tidak berjalan dengan bagus maka perusahaan dipastikan akan merugi karena banyaknya kredit yang macet. Tetapi sebaliknya apabila proses ini bisa berjalan dengan benar maka perusahaan bisa mendapatkan keuntungan.

proses survey

Menurut saya banyak faktor yang mempengaruhi kesuksesan proses survey ini, yang nanti akan saya bahas. Tetapi sebelumnya perlu diketahui bahwa kegiatan survey tidak semudah yang dibayangkan, ketika kita berhadapan dengan orang yang “asing” terkadang komunikasi yang berjalan menjadi kaku, padahal komunikasi memegang peranan penting dalam penggalian informasi pada calon konsumen. Oleh karena itu yang harus dimiliki oleh seorang surveyor adalah kepandaian dalam berkomunikasi, memang hal ini bisa berkembang sejalan dengan pengalaman di lapangan. Saya termasuk orang yang tidak pandai berkomunikasi, tetapi semakin sering saya melakukan kegiatan survey, komunikasi saya dengan calon konsumen semakin baik. Tetapi ada hal-hal yang vital/penting yang malah terlupakan bahkan oleh orang yang pandai melakukan komunikasi, hal-hal ini lah yang menjadi bahasan saya, dan mungkin banyak surveyor mengabaikannya.

1.      Batasan Waktu

Untuk menarik banyak calon konsumen yang juga merupakan cara untuk memberikan pelayanan terbaik maka ada beberapa promo pada perusahaan jasa keuangan yaitu pencairan dana dengan cepat. Satu jam cair, dua jam cair, satu hari cair, dsb. Tentu calon konsumen yang memiliki kebutuhan mendesak dan segera akan lebih tertarik menggunakan jasa lembaga keuangan dengan promo semacam itu. Apakah tidak berisiko dengan batasan waktu survey yang ketat? Tentu beresiko karena bisa saja data yang dikumpulkan tidak lengkap karena keterbatasan waktu. Misal promo dua jam cair, dalam satu hari seorang surveyor mendapatkan 5 aplikasi untuk di survey, padahal melihat jam kerjanya hanya 8 jam, dengan dead line waktu survey per aplikasi 2 jam sejak aplikasi masuk, tentu hal yang mustahil jika semua aplikasi pengajuan tersebut disurvey dengan benar dan lengkap datanya. Mungkin 1-3 aplikasi di survey secara lengkap tetapi yang 2 pasti tidak lengkap. Banyak alasan yang melatar belakangi saya bisa mengatakan demikian, penyebabnya adalah kelelahan, otak terlalu banyak digunakan untuk multitasking, selain survey tentu surveyor juga bertanggung jawab terhadap kelancaran angsuran konsumen yang telah di ACC. Di sela survey dia juga mengingatkan angsuran konsumen, mengisi kelengkapan berkas, menghitung, mencari alamat, melakukan analisa dsb. Otak mudah lelah yang berakibat tidak bisa bekerja dengan baik.

Mengapa perusahaan jasa keuangan menerapkan promosi pencairan cepat?, mungkin jawaban yang menghibur adalah memberikan pelayanan terbaik bagi calon konsumen. Tetapi apabila di dalami lagi alasannya adalah kalah bersaing dalam bunga pinjaman. Perusahaan jasa keuangan yang memiliki bunga kecil seperti program KUR BRI (kredit usaha rakyat) bunga perbulan di bawah 1%, tentu banyak yang mengantri bahkan waktu yang lama tidak dipermasalahkan oleh calon konsumen. Tetapi apabila bunganya tinggi, diperusahaan finance tempat saya bekerja dulu bunga perbulan bisa mencapai 5-6%, untuk bisa bersaing harus bisa melakukan pencairan dengan cepat, agar konsumen tidak berpindah tempat. Karena sekarang konsumen pintar-pintar, tidak akan mungkin ke finance jika tidak terdesak, terdesak kebutuhan yang segera.

Dengan bunga yang besar tentu cakupan konsumennya menjadi semakin terbatas, tetapi peluang kerugiaannya akan semakin menurun. Misalkan apabila di KUR BRI ada 2 konsumen yang menunggak tidak bayar dari 10 konsumen ambil pinjaman masing-masing Rp.1.000.000 jangka waktu 1 tahun (1 tahun bunga 9%) , maka uang total yang dikeluarkan 10xRp.1.000.000=Rp10.000.000, uang yang kembali dalam 1 tahun ke depan 8x (Rp.1.000.000+ (Rp1.000.000x9%))= 8x Rp1.090.000 = Rp.8.720.000 (rugi Rp 1.280.000).

Kasus yang sama tetapi terjadi pada finance dan jumlah yang menunggak tidak bayar 2 konsumen, bunga pertahun 36%, per bulan saya ambil 3%. Maka uang yang kembali dalam 1 tahun ke depan 8x(Rp.1.000.000+ (Rp1.000.000x36%))=Rp . 10.880.000 (masih untung Rp.880.000) padahal konsumen yang tidak bayar 2 orang sama seperti KUR

Resiko yang semakin kecil membuat proses survey sedikit dilonggarkan dengan data atau informasi yang mungkin terkumpul tidak lengkap karena deadline waktu. Tetapi dengan bunga yang kecil maka perusahaan jasa keuangan harus benar-benar mendapatkan data yang lengkap dan informasi yang jelas sebelum memutuskan untuk ACC atau TACC, sehingga terkadang membutuhkan waktu cukup lama. Batasan waktu memiliki pengaruh yang cukup besar terutama dalam pengumpulan data serta informasi calon konsumen untuk kemudian dianalisa dan dipertimbangkan oleh komite, maka batasan waktu perlu mendapatkan perhatian sebagai cara untuk bisa memperoleh keuntungan lebih banyak, dengan resiko yang semakin minim.

2.     Kuisioner

Ketika sampaai di rumah calon kunsumen kemudian melakukan penggaliaan informasi, ternyata ada beberapa data yang tidak lengkap karena lupa. Hal demikian sangat mungkin terjadi, dan saya sering mengalami, penyebabnya adalah tidak ada panduan kuisioner atau pada saat survey, sehingga surveyor tidak melakukan pengisian kuisioner. Data yang tidak lengkap bisa menyebabkan salah analisa dan salah mengambil kesimpulan. Hal yang sangat fatal.

Pada setiap perusahaan jasa keuangan/lembaga keuangan kuisioner bisa berbeda-beda, ada yang detail ada yang tidak detail dalam menggali informasi tergantung batasan waktu dan pertimbangan lain dari perusahaan (biaya cetak, pengetahuan akan indikator, kemampuan mengolah data, dll). Kuisioner yang tidak detail membuat seorang petugas survey harus menggali data sendiri berdasarkan pengalaman. Ini mungkin akan aman jika petugasnya sudah senior dalam artian pengalamannya sudah banyak, tetapi jika masih baru maka kuisioner yang tidak detail malah bisa menjadi “blunder”, akan banyak calon konsumen yang sebenarnya tidak mampu atau tidak baik dalam kredit akan masuk menjadi konsumen yang akibatnya perusahaan memiliki tunggakan tinggi.

Kuisioner secara umum harus mencakup informasi 6 hal (5 C 1P) Capital, Collateral,  Condition, Capacity, Character dan Purpose. Setelah enam informasi tersebut terkumpul maka keputusan dapat diambil. Berikut adalah contoh kuisioner dalam menggali informasi calon konsumen, anda bisa mendownload di SINI. Mungkin belum sempurna 100% sehingga anda bisa menambahi kuisioner tersebut dengan indikator-indikator lain/pertanyaan-pertanyaan lain yang mungkin bisa lebih menggali informasi terhadap calon konsumen tersebut.

Sedikit cerita, setelah saya keluar dari finance yang pada waktu itu saya sebagai kredit supervisor kemudian saya ikut dalam kegiatan sensus ekonomi yang diselenggarakan oleh BPS, ketika saya membaca kuisionernya ternyata sangat detail sekali bahkan batasan-batasan jawaban dalam setiap pertanyaan yang ada serta maksud dalam setiap pertanyaan di kuisioener tersebut dijelaskan secara rinci. Hal seperti ini yang tidak ada di perusahaan tempat saya dulu bekerja, sehingga pengetahuan tentang kuisioner oleh setiap karyawan memiliki penilaian yang berbeda-beda dan pemahaman yang tidak sama. Kembali lagi saya membandingkaan mengenai isinya, pertanyaan dari kuisioner sensus ekonomi lebih detail dibandinkan kuisioner lembaga keuangan. Dalam kuisioner sensus tersebut tidak ditanyakan secara lansung pendapatan serta pengeluarannya, sehingga responden tidak bisa berbohong. Laba/rugi perusahaannya akan terlihat ketika kuisioner sudah terisi secara lengkap. Bahkan dengan membaca kuisioner yang telah terisi pengawas dapat mengetahui kebenaran dalam pendataan atau pengisian kuisioner, jika pengisiannya ngawur atau tidak sesuai lapang maka akan terlihat dengan sendirinya. Berbeda dengan kusioner saat survey, yang mana seorang petugas survey kadang bisa memanipulasi hasil survey tanpa bisa di cek kebenaran pengisiannya oleh komite jika tidak datang langsung ke lapang, karena indikator serta pertanyaan dalam kuisioner tidak detail seperti pada kuisioner sensus.

Pada pengisian kuisioner sensus, saya bisa menghabiskan waktu 2 jam untuk 1 responden tergantung jenis usahanya. Sedangkan pada kuisioner survey saya hanya membutuhkan waktu 15 menit. Memang responden sensus akan merasa tidak nyaman karena banyaknya informasi yang diminta dan waktu yang dipergunakan, walaupun demikian ternyata kuisioner bisa terisi semua. Apabila penggalian informasi seperti di sensus diterapkan pada saat survey calon konsumen dengan kebutuhan waktu 2 jam, tentu saja tidak aka nada penolakan dari calon konsumen karena posisinya calon konsumen membutuhkan persetujuan kredit, jika informasi tidak lengkap maka kredit tidak bisa disetujui. Menggali informasinya pasti juga lebih mudah. Pada kusioner yang tidak detail seperti di saat saya survey, penggalian data lebih banyak dilakukan dengan wawancara ringan tanpa bantuan kuisioner, jadi hanya berdasarkan pengalaman saya saja. Apabila saya pindah cabang, maka informasi konsumen tersebut tidak ada yang tahu kecuali saya, sehingga ketika konsumen melakukan repeat order/pengajuan kredit kembali maka petugas yang selanjutnya akan kesulitan mendapatkan informasi karena konsumen jika ditanya lagi seperti dulu akan merasa tidak nyaman. Data base konsumen di kantor juga tiidak lengkap, apabila ada kekeliruan dan kesalahan dalam analisa maka petugas kantor sulit untuk menelusuri. Kuisioner yang lengkap dan detail juga bermanfaat untuk analisa apabila terjadi tunggakan.

 

3.     Prinsip

Ketika saya training kerja dulu, seorang general manager survey di perusahaan saya selalu berkata bahwa petugas survey harus memiliki prinsip. Kata-kata tersebut yang selalu saya ingat saat kerja, bahwa ada prinsip yang harus di pegang dan di amalkan oleh seorang petugas survey yaitu jujur dan teguh pendirian. Saya sering menemukan rekan kerja yang tidak jujur dalam bekerja, misalkan memakai uang konsumen untuk kebutuhan pribadi dulu, menerima suap, meminta imbalan dll. Apa yang terjadi dengan mereka, semuanya bekerja tidak dalam waktu yang lama, karena dikeluarkan perusahaan atau keluar dengan sendirinya. Kemudian saya mengambil kesimpulan bahwa hal buruk tidak akan ada yang abadi, dengan sendirinya orang-orang yang bekerja dengan tidak jujur akan tidak nyaman dengan pekerjaannya. Saya selalu mendasari pekerjaan saya untuk keluarga, ya keluarga adalah semangat yang luar biasa bahkan atas dasar hal tersebut untuk  bekerja dengan memegang teguh serta mengamalkan prinsip jujur tidaklah sulit karena penghasil kita nanti akan dipergunakan untuk menghidupi keluarga, sehingga yang dicari adalah penghasilan yang halal dan barokah. Karena pekerjaan kita terkait erat dengan keluarga kita, maka kita pun akan menjaga tempat mencari nafkah/perusahaan kita.

Prinsip yang lain adalah teguh pendirian, seorang petugas survey harus memiliki pendirian yang kuat, tidak berubah-ubah. Saat melakukan analisa maka akan banyak sekali yang menggoyahkan pendirian kita, terutama tekanan dari rekan kerja dan di luar(makelar, teman, saudara, dll). Ada pula tekanan yang berasal dari dalam diri pribadi seperti keinginan mencapai target perusahaan, rasa perkewuh/tidak enak hati, adanya kepentingan pribadi, dll. Pendirian yang tidak teguh menyebabkan mudah terombang-ambingnya petugas survey, sehingga hasil surveynya atau analisanya tidak bagus.

Selama saya bekerja di finance ada satu lagi hal yang saya pelajari, bahwa yang berbahaya bagi perusahaan bukan orang diluar perusahaan (calon konsumen , konsumen, makelar, dll) tetapi karyawan sendiri. Seorang karyawan dapat dengan mudah menyebabkan kerugian perusahaan karena bekerja dengan tidak jujur dan melakukan pelanggaran-pelanggaran SOP. Maka prinsip adalah hal yang sangat penting jika ingin mendapatkan hasil analisa yang bagus.

4.     Pertimbangan Lain

Perusahaan tidak akan pernah membahas konsumen yang memiliki pola bayar bagus, atau angsurannya lancar. Walaupun konsumen tersebut secara aturan tidak bisa untuk di ACC misalkan seorang pencopet. Tetapi karena angsurannya lancar hal tersebut tidak di permasalahkan oleh perusahaan. Berbeda jika kondisinya menunggak dan ternyata konsumennya secara aturan harusnya di TACC, pasti serangan luarbiasa akan dialamatkan pada petugas survey.

Permasalahan seperti di atas nyata ada di lapangan, yang saya sering temukan adalah ketika calon konsumen memiliki historis pembayaran yang tidak bagus di salah satu lembaga keuangan, dan mengajukan kembali di lembaga keuangan tersebut di tolak. Tetapi ketika menjadi konsumen di tempat saya kerja angsurannya sangat bagus. Aneh bukan?! Termasuk ketika di tolak di lembaga keuangan saya ternyata di ACC di lembaga keuangan lain ternyata angsurannya bagus. Padahal analisa sudah benar.

Pengalaman lain adalah ketika ada calon konsumen yang status rumahnya kontrak, dan kontraknya sudah mau habis tetapi belum di perpanjang. Calon konsumen di minta memperpanjang masa kontrak rumah tidak mau. Secara analisa sederhana calon konsumen tersebut sudah pasti di tolak karena memiliki resiko tinggi untuk kabur. Tetapi saya ACC dengan pertimbangan calon konsumen tersebut sudah karyawan tetap di suatu perusahaan swasta garmen dekat dengan kantor saya dan memiliki historis pembayaran angsuran di lembaga keuangan lain yang bagus/tidak pernah terlambat. Ternyata angsuran di kantor saya lancar.

Survey memang memiliki suatu pedoman, tetapi ada beberapa pertimbangan lain yang mengharuskan kita mengambil resiko untuk meningkatkan penjualan dan laba perusahaan. Atas dasar inilah saya menyebut proses survey adalah sebuah “seni”, kita harus memiliki pandangan atau bayangan yang akan datang berdasarkan data dan kenyataan yang ada di lapangan. Analisa yag diambil bukan tanpa data pendukung, data pendukung harus tetap ada untuk dapat menarik suatu kesimpulan akhir yang dapat dipertanggungjawabkan.